Autorzy: Justyna Mikołajczyk i Katarzyna Fajkiel
Autorzy: Justyna Mikołajczyk i Katarzyna Fajkiel
Nadchodzący rok będzie czasem poszukiwania stabilnego modelu biznesowego, opartego na zdolnościach innowacyjnych, a także zorientowania na klienta.
Większość wiodących dotychczas trendów technologicznych, w kolejnych miesiącach nabierze na sile. Wzmocnieniu ulegną trendy związane z technologiami oddziaływania na użytkowników i klientów online. Są też takie, które z pewnością namieszają na rynku. Wśród nich wymienić można anywhere operations model, infrastrukturę 5G oraz stabilną komunikację i dostęp do zasobów 24/7, których pozycja znacząco wzrosła w rankingu technologii.
Customer journey, czyli podróż klienta, to narzędzie służące do analizy potrzeb odbiorcy usług. Obecnie wspomniane śledzenie punktów styku z potencjalnym klientem, odbywa się w większości za pośrednictwem sieci. Służą temu między innymi technologie sztucznej inteligencji, takie jak chatboty, czy wirtualni asystenci. To właśnie one stają na pierwszej linii kontaktu, jeśli chodzi o spełnianie potrzeb nowoczesnych klientów B2B. Jak twierdzi Forrester, zapewnienie natychmiastowej reakcji na oczekiwania stawiane przez klienta nie jest ich jedynym zadaniem. Nowe wyzwanie polega na zapewnieniu indywidualnie dopasowanej, wirtualnej pomocy, która udzieli odpowiedzi na bardziej złożone i otwarte pytania.
Sztuczna inteligencja nie jest jednak bez wad. Obecnie coraz więcej konsumentów obawia się możliwości nieetycznego lub nieuprawnionego wykorzystania tej technologii. Przykładem może być niedawny incydent w Wielkiej Brytanii. Tamtejsze Ministerstwo Spraw Wewnętrznych wykorzystywało algorytm w procesie wydawania wiz, co nie było jednak rozwiązaniem idealnym. Podczas analizy wniosków wizowych system dyskryminował niektórych imigrantów, ze względu na ich narodowość oraz historię pobytu na wyspach.
Jak pokazuje w/w przykład, w tej kwestii warto zachować ostrożność. Firmy wdrażające sztuczną inteligencję powinny zwrócić szczególną uwagę na jej etyczny wymiar oraz zapobiegać możliwym negatywnym skutkom, wynikającym z jej zastosowania.
Utrzymanie bezpieczeństwa technologii informatycznych w organizacji jest jednym z jego strategicznych celów. Obecnie wspomniane zagadnienie stało się jednak bardziej istotne, niż kiedykolwiek wcześniej. Udowadnia to grudniowy atak hakerski na amerykańską firmę FireEye, zajmującą się bezpieczeństwem cybernetycznym.
W mijającym roku pandemia COVID-19 doprowadziła do sytuacji, w której większość urządzeń i zasobów jest dystrybuowana poza firmą. Jak przewiduje Forrester, w przyszłości aż 33% naruszeń danych będzie spowodowanych incydentami wewnętrznymi (obecnie jest to 25%). W najbliższym czasie będziemy obserwować przyspieszony rozwój siatki cyberbezpieczeństwa. Firmy zaczną częściej wdrażać hybrydowe narzędzia bezpieczeństwa, umożliwiające bezpieczny i nieograniczony dostęp do cyfrowych zasobów firmy.
Pandemia a w jej konsekwencji lockdown, sprawiły, że konsumenci przenieśli większość swojej aktywności do sieci. Dla firm oznacza to zmiany w postrzeganiu wspomnianego wcześniej customer journey. Dane handlowe klientów, pochodzące z różnych źródeł np. mediów społecznościowych, wymagają posiadania zaawansowanej technologii do ich analizy.
Technologia będzie kolejnym czynnikiem zmieniającym zasady gry, jeśli chodzi o transformację społeczno-gospodarczą. Drugą stroną medalu są społeczne i etyczne konsekwencje gromadzenia danych oraz użycia ich do wywierania wpływu na zachowanie konsumentów. W 2021 roku najbardziej cenione będą firmy, które potrafią wchodzić w interakcje z klientami, zapewniając jednocześnie bezpieczeństwo ich danych. Odnotujemy pojawianie się nowej liczby narzędzi cyfrowych, pomagających organizacjom wykorzystywać dane, przy jednoczesnej ochronie prywatności ich klientów.
Firma Gartner wymieniając najważniejsze trendy technologiczne na rok 2021, wskazała jako jeden z nich Total Experience. Spojrzenie z różnych perspektyw, takich jak doświadczenie klienta, pracownika i użytkownika, jest kluczem do sukcesu. Integracja tych odmiennych oczekiwań, przy wykorzystaniu nowoczesnej technologii, będzie stanowić doskonałą przewagę konkurencyjną firmy.
W obliczu pojawiających się wyzwań, organizacje powinny stać się bardziej elastyczne cyfrowo, by wyprzedzić swoich konkurentów. Głębokie zrozumienie zmiennych preferencji klienta, pozwoli zoptymalizować customer journey w każdym punkcie styku z marką.
Wykorzystanie chmury hybrydowej to coraz częściej obowiązkowy element strategii w firmach, który będzie nadal rozwijany. Obejmuje on połączenie infrastruktury lokalnej z usługami chmury prywatnej i publicznej.
Takie hybrydowe rozwiązanie spełnia wszystkie potrzeby firmy w zakresie przetwarzania danych. Pozwala zwinnie reagować na stale zmieniające się wymagania klientów oraz zapewnia bezpieczeństwo i integralność danych.
Od lat mówiono, że kolejna generacja technologii bezprzewodowych i komunikacyjnych zmieni świat. Dodatkowo, wybuch pandemii zwiększył zapotrzebowanie na zasięg 5G. W związku z tym korzystanie z nowoczesnych rozwiązań stało się czymś więcej niż tylko przyspieszeniem transformacji cyfrowej biznesu. Obecnie niemal każdy biznes potrzebuje stabilnych połączeń, szybkich prędkości oraz niskiej awaryjności, aby zapewnić nieprzerwany dostęp do swoich usług.
Głównym trendem technologicznym na rok 2021, będzie model „anywhere operations”. To ogólne podejście informatyczne, umożliwiające wdrażanie usług biznesowych w infrastrukturze rozproszonej. Dzięki temu użytkownicy zyskują bezpieczny dostęp do zasobów firmy z dowolnego miejsca. Takie podejście ułatwia również współpracę wewnątrz organizacji oraz usprawnia
komunikację wszystkich pracowników.
Można stwierdzić, że rok 2020 wpłynął pozytywnie na proces transformacji cyfrowej w biznesie. Z ciekawością będziemy obserwować dalszy rozwój trendów technologicznych na rynku. Czy za rok na szczycie listy nadal pozostanie sztuczna inteligencja, analiza danych i automatyzacja? Czy może zdominują ją nowe trendy, o których usłyszymy niebawem? Z pewnością są szanse na przewrót w tej kwestii.
W nadchodzącym roku każdy z liderów biznesowych powinien zachować czujność wobec zmieniających się oczekiwań klientów i rynku oraz podjąć kluczowe kroki w zakresie zwinnego dopasowania operacji oraz umacniać swoją przewagę dzięki współpracy z zaufanymi dostawcami infrastruktury.
